En el siguiente artículo de opinión, José Antonio López Olmedo, presidente de la AEGITT y decano de COGITTRM, comparte su experiencia y su visión en relación a la evolución de la relación entre administración y ciudadanía. Analiza las ventajas que la transformación digital de la sociedad puede ofrecer y los retos por cumplir con ayuda de la tecnología.

El ecosistema digital ha permitido el acceso y la conectividad entre empresas, instituciones y las personas en una sociedad digitalizada y donde la propia transformación de los procesos logra que podamos estar conectados y resolver numerosos trámites. Sin embargo, la realidad actual y los sistemas, no han conseguido solucionar con total claridad numerosos trámites con las entidades, como se ha visto y analizado en el informe publicado por Prestigioso Volcán, que destaca la dificultad de numerosas personas a la hora de completar determinados formularios, o bien, descubrir cómo cumplir con la presentación de una solicitud en la Administración Electrónica (Estado, autonomía o entidad local).

Una de las cuestiones, al margen de la formación y conocimiento, es la claridad en la comunicación en la presentación de los determinados portales y páginas en Internet, sin dejar de lado la propia experiencia de usuario, que hace que no veamos los mismos datos, páginas o secciones de la misma manera. En este proceso, que estamos involucrados todos, surgen dudas y, en ocasiones, la desesperación y dificultades hace que exista una evidente frustración, cuando lo que deseamos es evitar una cola de personas, o bien, reducir en tiempo y forma la gestión de los expedientes de una manera organizada. Dicho de otra manera, tenemos los medios, recursos y personal, pero no existe una uniformidad administración a administración para que un ciudadano resuelva la finalización de un documento con tranquilidad y recurrir a una llamada de teléfono centralizada para tener una guía de usuario e intentar acabar algo que en teoría debería ser sencillo.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común  de las Administraciones Públicas, establece “la seguridad jurídica de los interesados estableciendo nuevas medidas que garanticen el conocimiento de la puesta a disposición de las notificaciones como: el envío de avisos de notificación, siempre que esto sea posible, a los dispositivos electrónicos y/o a la dirección de correo electrónico que el interesado haya comunicado, así como el acceso a sus notificaciones a través del Punto de Acceso General Electrónico de la Administración que funcionará como un portal de entrada”. Y nadie puede decir que no sea una realidad, pero tarea a tarea, obligación a obligación y viendo el mapa de procesos desde la sencillez, el futuro de la interconexión de los ciudadanos en la propia “Carpeta Ciudadana” debe destacar el resumen, punto de entrada y de encuentro para que el usuario consulte, realice y ejecute los trámites con todas las Administraciones y, determinados consejos, debería de estar presentados de manera concisa o quizás introduciendo mecanismos para agilizar el envío y recepción de datos.

En un artículo reciente publicado en el diario El País (“El “vía crucis” de hacer trámites digitales con la Administración: “Cada procedimiento es un mundo con su propia normativa”, del 23 de enero de 2023, Clara Rebollo Pacheco), descubrimos las complicaciones de cada ciudadano, destacando además la participación en los comentarios de algunas personas relacionadas con las instituciones públicas.

La conclusión, entre otras consideraciones, pasa por mejorar la comunicación, el acceso y la creación de una serie de guías y secciones (preguntas frecuentes) que logren sintetizar el salto que en ocasiones tenemos que llevar a cabo de un portal a otro. Simplemente, a la hora de obtener un certificado digital, bien sea en su renovación como en el alta de la persona física o jurídica, la propia petición de empadronamiento o la problemática de cumplir con la Agencia Tributaria o la Tesorería General de la Seguridad Social, nos lleva a un conflicto. Y no olvidemos las diferencias de conexión, acceso, sistema empleado o navegador que utilizamos, que no siempre coincide con el empleado por el funcionario en su delegación. En otro orden de cosas, no podemos dejar de lado las aptitudes digitales, las cuales forman parte de un ecosistema de formación que hemos tenido que ir incorporando con el paso de los años, y que se ha acentuado en los últimos meses debido a la pandemia sufrida en 2020 y 2021.

Todos los sectores se han adecuado al uso y empleo de programas, sistemas y herramientas que no siempre son públicas y libres, por lo que las cuestiones de privacidad, seguridad y saber qué tipo de datos se almacenan los dejamos de lado. El rigor de la Administración siempre ha sido el cumplimiento de la ley y establecer un marco normativo para facilitar su adaptabilidad a los distintos colectivos, pero el diseño de aplicaciones, la propia experiencia de usuario y el soporte para ayudar a las personas son retos que se deben de integrar para conseguir el éxito en la finalización de un trámite que es necesario para adecuarnos al contrato social digital, así como al cumplimiento al que estamos obligados. El abandono de una web, un formulario o la propia incapacidad de subir un archivo, si lo medimos y observamos desde la objetividad, implica un fallo y procedimiento no finalizado. Si mejoramos en la calidad de las conexiones y en el avance de Internet de las Cosas (IoT), que facilita las comunicaciones entre dispositivos, no podemos dar la espalda al ciudadano y empresa, que desean ahorrar tiempo y esfuerzo, y contribuir de manera rápida a un sistema que cada vez nos exige más en la deslocalización de procesos, tareas y responsabilidades.

 José Antonio López Olmedo